7 Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan
Pelanggan
menjadi marah karena berbagai alasan—beberapa bisa dibenarkan, beberapa tidak.
Siapa pun yang berurusan dengan pelanggan kemungkinan akan bertemu dengan
orang-orang yang kasar atau marah sesekali. Bagaimana Anda merespons dapat
membuat perbedaan antara pelanggan yang merasa puas dengan penyelesaian keluhan
dan pelanggan yang bersumpah untuk tidak pernah menggunakan layanan bisnis Anda
lagi.
Berbicara dengan pelanggan yang marah tidak pernah mudah tetapi mengikuti langkah-langkah ini dapat membantu membuat pelanggan Anda merasa nyaman dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda ingin membantu sehingga Anda dapat mencapai resolusi lebih cepat. Menangani pelanggan yang marah hanyalah bagian dari industri layanan pelanggan tetapi ini bukan akhir dari dunia. Faktanya, membantu pelanggan menemukan solusi untuk masalah mereka bisa sangat bermanfaat dan benar-benar membangun loyalitas jika ditangani dengan benar.Berikut adalah 7 langkah yang harus diikuti ketika pelanggan mengeluh:
1.
Dengarkan baik-baik orang yang sedang marah.
Ini perlu
mendengarkan aktif yang berarti Anda harus menghentikan apa yang Anda lakukan
untuk focus/berkonsentrasi. Pelanggan yang marah perlu tahu bahwa mereka
didengar dan bahwa Anda sepenuhnya terlibat dalam percakapan. Berkonsentrasilah
hanya pada apa yang pelanggan katakan kepada Anda. Buat catatan tentang
fakta-fakta kunci dan keprihatinan mereka, sehingga Anda memiliki catatan
percakapan untuk referensi di masa depan.
2.
Biarkan pelanggan Anda curhat selama beberapa menit jika perlu.
Pelanggan
yang benar-benar marah terkadang perlu melampiaskan rasa frustrasinya. Beri
mereka kesempatan untuk melakukannya selama mereka tidak menggunakan kata-kata
kotor atau bahasa kasar. Jangan menyela. Tetap tenang dan terkendali. Di
atas segalanya, ingatlah bahwa Anda mewakili perusahaan Anda dan mereka tidak
menyerang Anda secara pribadi.
3.
Tunjukkan empati terhadap permasalahan pelanggan Anda.
Tunjukkan
pada mereka bahwa Anda dengan tulus peduli dengan masalah tersebut meskipun
Anda tidak setuju dengan komentar mereka. Jika Anda atau perusahaan Anda
melakukan kesalahan, akui itu. Jika itu adalah kesalahpahaman, Anda dapat
menanggapi dengan nada suara yang mendukung dan prihatin, "Saya dapat
melihat bagaimana hal ini sangat membuat Anda frustrasi." Anda belum tentu
setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi hargailah bagaimana dia
memahami dan merasakan situasi tersebut.
4. Ucapkan
Terima kasih kepada pelanggan Anda atas keluhannya.
Ya.
Bahkan ketika pelanggan bersikap sedikit jahat, Anda dapat mulai mengubah nada
percakapan secara dramatis dengan mengucapkan terima kasih yang tulus kepada
mereka karena telah menyampaikan masalah tersebut kepada Anda. Ini menunjukkan
kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli dengan apa yang mereka sampaikan
dan Anda mengucaokan Terima kasih diberikan kesempatan untuk menyelesaikan
masalah tersebut.
5. Sampaikan
permohonan maaf yang sebesar-besarnya meskipun bukan Anda penyebab masalahnya.
Sebenarnya
tidak masalah siapa yang menyebabkan masalah. Bahkan terkadang pelangganlah
yang membuat kesalahan. Permintaan maaf Anda adalah kenyataan bahwa mereka
kesal dengan situasi tersebut. Permintaan maaf menyiratkan kepemilikan. Ini
membuat pelanggan tahu bahwa Anda akan membantu mereka melalui proses tersebut.
Ketika diucapkan dengan tulus, kata-kata "Maaf" dapat menghilangkan
sebanyak 95% kemarahan seseorang. Ini akan membantu pelanggan Anda untuk tenang
dan lebih terbuka terhadap penyelesaian masalah.
6. Gali faktanya.
Sekarang
setelah pelanggan tenang dan merasa Anda telah mendengar pendapatnya, mulailah
mengajukan pertanyaan. Berhati-hatilah untuk tidak mengucapkan balasan
tertulis, tetapi gunakan ini sebagai kesempatan untuk memulai percakapan yang
tulus, membangun hubungan saling percaya dengan pelanggan Anda. Untuk membantu
Anda memahami situasi, gunakan pertanyaan terbuka untuk mencoba mendapatkan
detail sebanyak mungkin.
7. Tawarkan
Solusi.
Ini
terjadi hanya setelah Anda memiliki detail yang memadai. Ketahui apa yang bisa
dan tidak bisa Anda lakukan dalam pedoman perusahaan Anda. Membuat janji yang
tidak bisa Anda lakukan hanya akan membuat Anda rugi. Ingat, saat menawarkan
solusi, bersikaplah sopan dan hormat. Beri tahu pelanggan bahwa Anda bersedia
mengambil alih atas masalah tersebut dan beri tahu mereka apa yang akan Anda
lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika seorang karyawan di
departemen lain yang lebih kompeten untuk memperbaikinya, bantu kelancaran
transisi dengan menjelaskan masalahnya sehingga pelanggan Anda tidak perlu
mengulangi cerita mereka.
Lakukan
tindak lanjut yang cepat melalui telepon beberapa hari kemudian untuk
memastikan semuanya baik-baik saja. Bahkan isyarat kompensasi kecil seperti pemberihan
tambahan kecil pembelian berikutnya pelanggan atau sertifikat hadiah kecil
dapat mengubah interaksi ini dari kemarahan menjadi kepuasan. Ketika Anda
berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan, Anda akan lebih memahami kebutuhan
mereka, mempertahankan mereka sebagai pelanggan setia, dan meningkatkan bisnis
Anda. Setiap kali pelanggan mengeluh, ini memberi kita kesempatan untuk belajar
bagaimana kita bisa menangani hal-hal dengan lebih baik atau berbeda untuk
membangun loyalitas. Ingat, banyak pelanggan kita yang pendiam dan marah pergi
begitu saja (dan tidak Kembali untuk membeli). Terapkan tujuh langkah yang
tercantum di atas. Kemudian rasakan perbedaan positif yang Anda buat di hari
pelanggan Anda dan kesuksesan perusahaan Anda!
https://www.loyaltyleader.com/7-steps-for-handling-customer-complaints/
